Introdução: Num mundo onde os clientes exigem respostas instantâneas, a Gold’s Gym reconheceu o papel fundamental do suporte ao cliente rápido e eficaz, especialmente no mundo dinâmico e altamente pessoal da saúde e bem-estar. Sua visão: criar um ecossistema onde os potenciais membros se sentissem valorizados e os membros existentes se sentissem ouvidos, mesmo antes de entrar na academia. Adotar o Manychat foi a resposta deles, não apenas como uma ferramenta, mas como parte integral da ética de sua marca.
Visão Geral: Historicamente, a Gold’s Gym, com sua renomada marca, tinha uma influência significativa na Costa Rica. Mas na paisagem em evolução da era digital, a marca sozinha não era suficiente. Era necessário uma evolução. O momento de avanço chegou quando a academia começou a se concentrar menos na imagem genérica da “boa forma” e mais na “comunidade”. Sua nova abordagem? Mostrar fotografias de membros reais e diversos, capturadas pela TBS Marketing. Cada imagem contava uma história, desde o iniciante sentindo a emoção de completar um conjunto até um membro experiente alcançando uma nova melhor marca pessoal. Mas a história estava incompleta sem uma estratégia de comunicação inovadora, e é aí que o Manychat entrou em cena.
Desafio: O modelo inicial da Gold’s Gym tinha uma falha inerente – três academias separadas operando em três canais de comunicação distintos. Era um pesadelo logístico, levando os potenciais membros a saltar frequentemente entre números diferentes, o que causava confusão e atrasos. O desafio deles não era apenas simplificar, mas garantir que, em meio à automação, o calor da interação humana não fosse perdido.
Objetivo:
- Conversão Rápida de Leads: Reconhecendo a natureza fugaz do interesse digital, a Gold’s Gym visava atrair potenciais membros oferecendo valor a eles, como os testes gratuitos de 3 dias. A ideia era simples: dar-lhes uma amostra e eles voltariam para mais.
- Comunidade Online Holística: Não se tratava apenas de saúde física. A Gold’s Gym redefiniu a “boa forma”, alinhando-a com o bem-estar mental e o bem-estar geral. Seu objetivo era construir uma tribo online que ressoasse com essa visão e participasse ativamente em sua promoção.
Estratégia: A aliança da Gold’s Gym com a TBS Marketing, pioneira em automação de chat desde 2017, marcou o início de uma estratégia evolutiva. Eles começaram com a plataforma mais madura na época: o Facebook Messenger. Mas, à medida que surgiram novos canais, a TBS, em colaboração com a Gold’s Gym, dissecou a essência de cada plataforma. O Instagram, um centro de narrativas visuais, tornou-se um portal que oferecia passeios virtuais de 360° pela academia, permitindo que os interessados mergulhassem na experiência da Gold’s Gym de seus sofás. Enquanto isso, o WhatsApp, uma ferramenta de comunicação mais pessoal, tornou-se o canal unificado, unindo os múltiplos pontos de contato em um meio coeso e eficiente.
Progressão Histórica: A Evolução dos Bots na Gold’s Gym
Em 2018, à medida que a tecnologia começou a remodelar o cenário do consumidor, a Gold’s Gym na Costa Rica embarcou em uma expedição ao mundo dos chatbots, usando-os como ferramentas para aprimorar sua experiência de atendimento ao cliente e presença digital em geral.
1. O Amanhecer do Messenger (2018): O Messenger do Facebook foi a primeira fronteira. Com sua enorme base de usuários e a crescente popularidade das integrações de negócios, era a plataforma ideal para iniciar sua jornada com chatbots. A iniciativa inicial visava lidar com o influxo de perguntas básicas, redirecionando as consultas mais complexas para representantes humanos. Esse bot se tornou uma extensão imediata da ética da academia, fornecendo respostas em tempo real e criando um canal para que potenciais membros e membros existentes interagissem de forma contínua.
2. O Surto no Instagram: À medida que a presença online da Gold’s Gym se expandiu, também cresceram as plataformas em que eles buscavam engajar. O Instagram, uma plataforma centrada em conteúdo visual, estava na sequência. Com a capacidade do Manychat, eles desenvolveram uma estratégia única para essa mídia. Aqui, o bot fornecia acesso instantâneo a passeios virtuais de 360° das instalações da academia, permitindo que os usuários experimentassem o ambiente da academia por meio de seus dispositivos. Além disso, sempre que menções à Gold’s Gym surgiam em histórias ou postagens, eram acionados agradecimentos automáticos e engajamentos, consolidando sua posição como uma marca centrada na comunidade.
3. Comunicação Unificada com o WhatsApp: Com três academias, cada uma tendo seu próprio canal de comunicação distinto, tornou-se fundamental consolidar esses pontos de contato. O WhatsApp surgiu como a solução. Reconhecido universalmente como uma ferramenta de comunicação pessoal, a Gold’s Gym o utilizou para unificar seus canais. O bot nessa plataforma foi projetado para ser mais personalizado, atendendo à natureza inerente das conversas do WhatsApp. Seja para dúvidas sobre membros, horários de aulas ou programas de condicionamento físico específicos, o bot abordava eficazmente as perguntas frequentes, encaminhando com facilidade consultas especializadas para especialistas humanos.
A jornada de implementação de chatbots não se resumiu à automação de respostas. Para a Gold’s Gym, foi uma jogada estratégica para se envolver com seu público em plataformas que eles frequentavam, de maneiras que pareciam orgânicas e autênticas. Cada fase de implementação levou em consideração a natureza distinta da plataforma, garantindo que a voz da marca da academia permanecesse consistente, mas adaptada ao meio.
Resultados: Os números falaram alto:
- Tempo de Resposta: O que antes era um grande problema se transformou em um feito elogiável com uma redução impressionante de 99%.
- Crescimento no Instagram: A plataforma não apenas viu um aumento no número de seguidores, mas também uma comunidade envolvida, onde cada postagem gerava conversas e menções em histórias se tornavam distintivos de honra.
- Conversão de Leads: O caminho do interesse para o teste foi otimizado de forma contínua, levando a um maior número de potenciais membros experimentando a academia em primeira mão.
Principais Lições:
- Chatbots como Aliados: A Gold’s Gym desmistificou o mito de que os chatbots despersonalizam. Em vez disso, eles mostraram como podem ser aliados, direcionando perguntas frequentes de maneira eficiente e garantindo que perguntas únicas fossem encaminhadas para especialistas humanos.
- Estratégias Específicas da Plataforma: Cada plataforma tem sua linguagem, e a Gold’s Gym, com a TBS Marketing, se tornou fluente em todas elas. Eles adaptaram estratégias, garantindo que as interações parecessem orgânicas e nativas da plataforma.
- Toque Humano: A tecnologia era uma ferramenta, não uma substituição. A Gold’s Gym reforçou que o coração de qualquer setor baseado em serviços é a interação humana genuína, e nenhuma automação pode substituir essa essência.
Desde o início, a jornada da Gold’s Gym com o Manychat é um exemplo de estratégia digital. Sua história destaca a importância de integrar a tecnologia sem negligenciar o elemento humano essencial. Ela serve como um guia para empresas que buscam elevar seu envolvimento digital, combinando tecnologia e autenticidade em uma união harmoniosa.
