Cómo Gold’s Gym en Costa Rica Revolucionó su Experiencia al Cliente Usando Manychat

Introducción: En un mundo donde los clientes exigen respuestas instantáneas, Gold’s Gym reconoció el papel fundamental del soporte al cliente rápido y eficaz, especialmente en el dinámico y muy personal mundo de la salud y el bienestar. Su visión: crear un ecosistema donde los posibles miembros se sintieran valorados y los actuales escuchados, incluso antes de entrar al gimnasio. Adoptar Manychat fue su respuesta, no solo como una herramienta sino como una parte integral de la esencia de su marca.

Resumen: Históricamente, Gold’s Gym, con su marca reconocida, tenía un gran peso en Costa Rica. Pero en el cambiante panorama de la era digital, la marca sola no era suficiente. Necesitaban una evolución. El momento decisivo llegó cuando el gimnasio comenzó a centrarse menos en la imagen genérica de ‘fitness’ y más en ‘comunidad’. ¿Su nuevo enfoque? Mostrar fotografías de miembros reales y diversos, capturadas por TBS Marketing. Cada imagen contaba una historia, desde el principiante sintiendo la emoción de completar una serie hasta un miembro experimentado logrando un nuevo récord personal. Pero la historia estaba incompleta sin una estrategia de comunicación innovadora, y ahí es donde entró Manychat.

Desafío: El modelo inicial de Gold’s Gym tenía un defecto inherente: tres gimnasios separados operando bajo tres canales de comunicación distintos. Era una pesadilla logística, que llevaba a posibles miembros a saltar entre diferentes números, lo que causaba confusión y retraso. Su desafío no era solo sobre la simplificación, sino asegurarse de que entre la automatización, no se perdiera el calor de la interacción humana.

Objetivo:

1. Conversión Rápida de Leads: Reconociendo la naturaleza efímera del interés digital, Gold’s Gym buscó atraer a posibles miembros ofreciéndoles valor, como las pruebas gratuitas de 3 días. La idea era simple: dale una probada, y volverán por más.
2. Comunidad Online Holística: No se trataba solo de salud física. Gold’s Gym redefinió ‘fitness’, alineándolo con el bienestar mental y el bienestar general. Su objetivo era construir una tribu en línea que resonara con esta visión y participara activamente en su defensa.

Estrategia: La alianza de Gold’s Gym con TBS Marketing, pioneros en automatizaciones de chat desde 2017, marcó el comienzo de una estrategia evolutiva. Comenzaron con la plataforma más madura en ese momento: Facebook Messenger. Pero a medida que surgieron nuevos canales, TBS, en colaboración con Gold’s Gym, diseccionó la esencia de cada plataforma. Instagram, un centro para contar historias visuales, se convirtió en un portal que ofrecía recorridos virtuales de 360° del gimnasio, permitiendo a los prospectos sumergirse en la experiencia de Gold’s Gym desde sus sofás. Mientras tanto, WhatsApp, una herramienta de comunicación más personal, se convirtió en el canal unificado, fusionando los múltiples puntos de contacto en un medio cohesivo y eficiente.

Progresión Histórica: La Evolución de los Bots en Gold’s Gym

En 2018, cuando la tecnología comenzó a remodelar el panorama del consumidor, Gold’s Gym en Costa Rica se embarcó en una expedición al mundo de los chatbots, utilizándolos como una herramienta para mejorar su experiencia de servicio al cliente y presencia digital general.

1. El Amanecer de Messenger (2018): El Messenger de Facebook fue la primera frontera. Con su enorme base de usuarios y la creciente popularidad de las integraciones empresariales, era la plataforma ideal para comenzar su viaje con bots. El primer intento tenía como objetivo manejar el flujo de consultas básicas, redirigiendo las consultas más complejas a representantes humanos. Este bot se convirtió inmediatamente en una extensión de la esencia del gimnasio, proporcionando respuestas en tiempo real y creando un canal para que los miembros potenciales y actuales interactuaran sin problemas.

2. El Auge de Instagram: A medida que la presencia en línea de Gold’s Gym se expandía, también lo hacían las plataformas en las que buscaban interactuar. Instagram, una plataforma centrada en lo visual, fue la siguiente en la lista. Con la capacidad de Manychat, adaptaron una estrategia única para el medio. Aquí, el bot proporcionó acceso instantáneo a recorridos virtuales de 360° de las instalaciones del gimnasio, permitiendo a los usuarios experimentar el ambiente del gimnasio desde sus dispositivos. Además, cada vez que se mencionaba Gold’s Gym en historias o publicaciones, se activaban ‘agradecimientos’ y compromisos automáticos, consolidando su posición como una marca centrada en la comunidad.

3. Comunicación Unificada con WhatsApp: Con tres ubicaciones de gimnasio, cada una con su propio canal de comunicación distintivo, se volvió esencial consolidar estos puntos de contacto. WhatsApp surgió como la solución. Reconocido universalmente como una herramienta de comunicación personal, Gold’s Gym lo utilizó para unificar sus canales. El bot en esta plataforma fue diseñado para ser más personalizado, adaptándose a la naturaleza inherente de las conversaciones de WhatsApp. Ya fuera sobre consultas de membresía, horarios de clases o programas de fitness específicos, el bot abordaba eficientemente las preguntas frecuentes mientras pasaba sin problemas las consultas especializadas a expertos humanos.

El viaje de implementación del chatbot no se trataba solo de automatizar respuestas. Para Gold’s Gym, fue un movimiento estratégico para interactuar con su audiencia en plataformas que frecuentaban

, de formas que se sintieran orgánicas y auténticas. Cada fase de implementación tuvo en cuenta la naturaleza distintiva de la plataforma, asegurando que la voz de la marca del gimnasio permaneciera consistente, pero adaptada al medio.

Resultados: Los números hablaron por sí mismos:

• Tiempo de Respuesta: Lo que una vez fue un gran punto débil se transformó en una hazaña admirable con una reducción asombrosa del 99%.
• Crecimiento en Instagram: La plataforma no solo vio un crecimiento en números, sino una comunidad activa y comprometida, donde cada publicación generaba conversaciones, y las menciones en historias se convertían en insignias de honor.
• Conversión de Leads: El camino del interés a la prueba fue optimizado sin problemas, lo que resultó en un mayor número de posibles miembros experimentando el gimnasio en persona.

Puntos Clave:

1. Chatbots como Aliados: Gold’s Gym desmitificó el mito de que los chatbots despersonalizan. En cambio, mostraron cómo podrían ser aliados, canalizando preguntas frecuentes de manera eficiente y asegurando que las consultas únicas llegaran a expertos humanos.
2. Estrategias Específicas de la Plataforma: Cada plataforma tiene su lenguaje, y Gold’s Gym, con TBS Marketing, se volvió fluido en todos. Adaptaron estrategias, asegurando que las interacciones se sintieran orgánicas y propias de la plataforma.
3. Toque Humano: La tecnología era una herramienta, no un reemplazo. Gold’s Gym reafirmó que el corazón de cualquier industria basada en servicios es la interacción humana genuina, y ninguna automatización puede reemplazar esa esencia.

Desde su creación, el viaje de Gold’s Gym con Manychat es un faro para la estrategia digital. Su historia subraya la importancia de integrar la tecnología sin dejar de lado el esencial elemento humano. Sirve como un plan para las empresas que buscan elevar su compromiso digital, uniendo tecnología y autenticidad en una unión armoniosa.